visie
Workforce management (WFM) is een strategisch proces dat organisaties helpt hun personeel optimaal in te zetten om hun doelen te bereiken. Het omvat het afstemmen van de juiste mensen met de juiste vaardigheden op de juiste tijd en plaats, rekening houdend met zowel de behoeften van de organisatie als die van de medewerkers. WFM is essentieel voor het verhogen van de productiviteit, het verlagen van kosten en het verbeteren van de werknemerservaring. In het verlengde daarvan is tactisch-strategische personeelsplanning een randvoorwaarde om de uitdagingen van een krappe arbeidsmarkt aan te kunnen gaan.
Binnen de contactcenter-branche het gebruik van geavanceerde WFM-software onmisbaar, gegeven de immense hoeveelheid aan data, de extreem grote dynamiek, ruime openingstijden, in combinatie met de zeer uiteenlopende roostervoorkeuren en wettelijke beperkingen. Daarnaast zijn voor een goede invulling van alle facetten van het WFM-proces en de juiste toepassing van de applicaties diverse opleidingen en certificeringen beschikbaar. Deze zijn veelal generiek van opzet.
Er is echter een niche binnen klantbediening waarvoor WFM-software niet zonder meer geschikt is en alleen generieke WFM-kennis niet voldoet. Denk daarbij aan kleine contactcenters waar de Erlang traffic regels niet van toepassing zijn door te lage call volumes. Of backoffice afdelingen met een relatief lage dynamiek, plus het gegeven van werkvoorraden waar traditionele WFM geen rekening mee houdt. Wat te denken van organisaties met complexe ketenprocessen, al dan niet ondergebracht in BPM en ERP systemen. En dan zijn er nog organisaties die qua ontwikkelingsfase nog aan het begin staan wat betreft de toepassing van WFM en sturen op data op het vlak van dataontsluiting, organisatiecultuur en managementvaardigheden. Slimme Excel-oplossingen, al dan niet tijdelijk, bieden dan mogelijk voldoende functionaliteit.
Deze niche, dat is mijn werkveld, daar heb ik me in gespecialiseerd. Met de organisatie-behoefte als uitgangspunt ga ik vanuit een holistische benadering aan het werk met de dimensies mensen, middelen, methoden en leiderschap. Ik loop daarbij iets voor de muziek uit, niet teveel, zodat ontwikkelingen in eigen tempo begrepen, geaccepteerd, geïntegreerd en geborgd kunnen worden.
diensten
tactisch-strategisch advies
WFM is een essentieel hulpmiddel om bedrijfsdoelen te behalen, maar kan dat alleen mits optimaal ingepast in de volle breedte van de organisatiestructuur.
hands-on ondersteuning
Een advies heeft pas waarde als het ook succesvol kan worden omgezet in actie, draagvlak en resultaat, en juist voor WFM is dat in de praktijk niet vanzelfsprekend.
begeleiding en coaching
Behalve kennis en ervaring moet een senior WFM-er ook beïnvloeding skills ontwikkelen zoals oordeelsvorming, organisatiesensitiviteit en overtuigen.
klanten
Michel Adang
Als onafhankelijk expert in planning en aansturing van klantenservice en backoffice, adviseer en ondersteun ik bedrijven, overheden en uitvoeringsinstanties bij het opstellen van hun strategische prioriteiten, bij het uitwerken van de (vaak vergeten) tactische plannen en bij de bijbehorende operationele implementatie c.q. optimalisatie.
Ik heb een lange staat van dienst als senior consultant en verandermanager binnen het contactcenter en de backoffice van verschillende toonaangevende organisaties in financiële dienstverlening, overheid, energie en telecom. Daarbij heb ik zowel vanuit business- als vanuit leveranciersperspectief gewerkt.
Ooit gestart in de telecom als bèta-man pur sang, heb ik nu meer affiniteit met de mensgerichte kant van de techniek, bedrijfsprocessen en organisatiestructuren. Hervormer, bruggenbouwer, adviseur, coach. Van sterk op de voorgrond en duidelijk aanwezig tot terughoudende discretie, doorgever van kennis. Als vanzelfsprekend daar waar de ontwikkelingsvraag voor de organisatie zich aandient.
contact
Adang Organisatieadvies
Warmseweg 9
7075 EL Etten (Gld.)
+31 6 3011 7537
KvK – 65101189